Você sabia que manter um histórico de ligações atualizado ajuda a tomar decisões estratégicas em seu negócio?

Isso mesmo. Pode parecer algo simples apenas registrar os dados das chamadas. Mas pense bem: vamos supor que o tempo médio de cada ligação tem aumentado no setor de atendimento ao cliente.

Esse “simples” dado pode gerar muitas decisões importantes. A empresa pode detectar, por exemplo, a necessidade de melhorar algum procedimento ou eliminar algum problema recorrente que tem feito os clientes reclamarem.

Viu só? Então continue lendo o conteúdo para entender o que deve ser registrado no histórico de chamadas e quais as vantagens disso!

O que é um histórico de ligações?

Histórico de ligações é um registro de chamadas que são feitas e recebidas em um número de telefone.

Alguns dados e informações ficam registrados em um sistema oferecido pela operadora de telefonia, podendo ser acessado e atualizado em tempo real. 

O histórico de ligações permite que uma empresa acesse vários dados para que ajude a tomar decisões – tanto estratégicas quanto financeiras, de modo a otimizar o atendimento, a produtividade da equipe e a experiência do cliente.

Dependendo do histórico fornecido pela operadora, os dados podem ser reunidos e transformados em relatórios de ligações com a periodicidade que a empresa preferir: semanal, quinzenal, mensal, trimestral, etc.  

Quais as vantagens de ter histórico de ligações na empresa?

A seguir, confira os principais benefícios de manter um histórico de chamadas em seu negócio:

• Controle da gestão da telefonia: a empresa tem maior controle sobre as ligações para ajudar na tomada de decisões.
• Geração de informações estratégicas: tempo de cada ligação, quantidade, chamadas perdidas e outros dados podem ajudar na criação de estratégias para melhorar o atendimento.
• Controle financeiro: principalmente com a telefonia Voip, é possível analisar em tempo real os gastos com as ligações, otimizando os recursos financeiros.
• Coleta de leads: quando o sistema de telefonia é integrado ao CRM, permite à empresa coletar ligações de potenciais clientes, ajudando a guiá-los pela jornada de compra.
• Melhora da produtividade da equipe: com o estabelecimento de métricas com base no histórico de ligações, é possível entender os gargalos no atendimento que reduzem a produtividade da equipe. 
• Aumento da satisfação dos clientes: Por fim, os dados gerados no histórico e a consequente tomada de decisões para melhorar o atendimento telefônico, a empresa consegue prestar um serviço de maior qualidade, gerando a satisfação dos clientes.  

Leia também: O que é e como fazer a gestão de reclamações na empresa? 

Quais são os dados que um histórico de ligações precisa armazenar?

Bom, agora que conhecemos o que é e quais as principais vantagens do histórico de ligações, a empresa precisa saber quais dados o sistema armazena.

Essa resposta vai depender do que cada operadora oferece aos clientes. No entanto, de um modo geral, é importante que o histórico consiga manter os seguintes registros:

• Número de telefone dos clientes;
• Possibilidade de salvar o nome dos clientes em seus números de telefone;
• Data e horário das ligações;
• Duração de cada chamada;
• Ramais que atenderam a ligação;
• Se houve transferência entre ramais;
• Gravação das chamadas para serem armazenadas no sistema.

Também é importante que o sistema de telefone tenha a possibilidade de ser integrado a outros sistemas de gestão, como o CRM. Assim, a equipe de atendimento consegue cruzar melhor os dados e gerar informações ainda mais estratégicas sobre cada atendimento.

Qual operadora de telefone fornece histórico de ligações?

Atualmente, o histórico de ligações é fornecido por praticamente todas as operadoras de telefonia. No entanto, cabe à empresa avaliar alguns pontos:

• Quais dados são guardados no histórico?
• Onde os dados são armazenados (dê preferência a sistemas em nuvem)?
• A atualização é em tempo real?
• O sistema permite a geração de relatórios?
• Ele permite a integração a outros sistemas de gerenciamento, como CRM?

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No próximo post, conheça todas as vantagens de investir na telefonia Voip e no PABX Virtual para elevar o nível do atendimento telefônico do seu negócio!